Former en amélioration des processus, pourquoi?

robert-dolbec
Publié par : Robert Dolbec

8juin
2009

Allons droit au but : pourquoi améliorer ses processus? Plusieurs pensent qu’avoir des processus établis dans une organisation limite la créativité des employés et empêche la flexibilité nécessaire pour se retourner rapidement lorsque la situation l’exige. Nous pouvons constater qu’il existe beaucoup de préjugés quant à la nécessité d’avoir des processus « officiels » en place.

Pour répondre à cette question, il faut d’abord démystifier toute l’approche que nous avons eue au cours des dernières décennies quant à la mise en place et à la documentation des processus. Dans un premier temps, rappelons-nous les premières implantations ISO 9001. On se faisait dire, à cette époque, qu’il fallait tout documenter dans le détail de manière à bien contrôler tous les paramètres opérationnels, comme si nos employés étaient tous des « incompétents ». Les entreprises ont donc suivi ces règles et mis en place des processus « dummy proof » extrêmement limitatifs pour leurs employés, leur enlevant ainsi leur marge de manœuvre et toute possibilité de faire preuve d’initiative dans le cadre de leur travail. Il en est résulté des employés démotivés et négatifs et des dirigeants exacerbés par la lourdeur et le coût de ces mêmes processus.

En 2000, la refonte de ISO 9001 a contribué à changer l’application de la philosophie de l’approche processus et de l’amélioration continue. Je me permets donc de dire que c’est à ce moment qu’est arrivée la mise en place « intelligente » de processus qui doivent être adaptés aux nécessités de l’organisation, notamment à la compétence du personnel, tout en répondant à la nécessité de s’améliorer… en continu pour répondre aux besoins évolutifs du marché. Donc aujourd’hui, quanddeming on pense « amélioration des processus », il faut viser à développer des processus simples, flexibles et adaptés aux situations rencontrées dans nos opérations. Dans ce contexte, les processus mieux adaptés à nos besoins sont plutôt vus comme des outils pour faciliter nos opérations que des restrictions. Ils nous aident à satisfaire de manière fiable les attentes du client, tout en minimisant les ressources utilisées : processus = outil.

Dans un tel contexte, les employés voient les projets d’amélioration de leurs processus comme des occasions privilégiées où ils peuvent donner leurs idées, basées sur leur expérience et leur compétence, pour mieux faire les choses et mieux répondre aux besoins du client. C’est donc devenu extrêmement motivant pour eux de travailler à de tels projets.

Depuis l’automne dernier, la défaillance mondiale du système financier a engendré une crise économique sans précédent sur tous les continents. Fermetures d’entreprises, faillites, rationalisations des opérations et mises à pied sont des mots que nous entendons sur une base quotidienne aux nouvelles télévisées et que nous pouvons lire tous les jours dans les journaux. La crise qui nous secoue a des conséquences graves dans toutes les organisations, ce qui nous force à « faire encore plus avec moins ». D’ailleurs, celui qui offre encore plus pour moins cher se donne les chances de rester plus longtemps en affaires et de prendre de l’avance sur la concurrence.

Cette crise force donc les dirigeants d’entreprises à prendre des décisions qui ont un impact important sur les opérations. Lorsque de tels changements surviennent, il est encore plus nécessaire de revoir ses processus afin de repartir sur de nouvelles bases, avec une nouvelle structure et une division du travail mieux adaptée aux besoins de l’organisation. Nous vous proposons donc de former des animateurs internes qui vont vous aider à faire face à la situation de crise et qui vont travailler à améliorer vos processus opérationnels, vos processus administratifs ainsi que vos processus de gestion. Avoir 3, 4 ou 5 animateurs d’ateliers d’amélioration des processus a des effets multiplicateurs bénéfiques sur les résultats et focalise l’attention des employés, insécurisés par la crise, sur des changements qui vont avantager l’organisation : tout cela est donc positif autant pour l’employé que pour l’organisation.