« Gestion d’une merde »

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Publié par : Stéphane Huot

3juin
2014

Utilisée dans notre atelier « Gestion de situations délicates avec les clients » pour décrire l’art de traiter une situation à l’intérieur de laquelle un client ressortira de celle-ci insatisfait, peu importe l’action ou la décision prise du fournisseur de service/produit à son égard, mon concessionnaire automobile a dû comprendre tout le sens de cette expression jeudi soir dernier. Et avec moi comme client par surcroît!

En effet, aucun appel téléphonique durant la journée n’a été effectué pour m’informer que les travaux sur mon véhicule prendraient plus de temps qu’estimé et que je ne pourrais le récupérer en fin de journée comme il se devait. Lorsque j’ai décidé d’appeler vers l’heure du souper pour m’enquérir de la situation entourant mon automobile, aucun des trois préposés à qui j’ai parlé n’a été en mesure de m’informer du réel statut, ni des travaux qui avaient été ou non réalisés et ni de ce qu’il adviendrait de ma situation. Non seulement m’ont-ils fait attendre sur la ligne téléphonique pendant plusieurs longues minutes avant que celle-ci ne se raccroche de façon mystérieuse, non seulement m’ont-ils prétexté des excuses que ce n’était pas eux qui avaient enregistré mon automobile la veille, mais aucune avenue de solution ne m’a été proposée. Une belle journée ensoleillée venait de se transformer subitement en une soirée orageuse.client-furieux

Ce n’est d’ailleurs que tard en soirée, après le spectacle de fin d’année de mon fils, que j’ai pu me rendre chez le concessionnaire récupérer un véhicule de courtoisie qu’on m’avait enfin offert via un message téléphonique sur ma boîte vocale de cellulaire.

Bref, une belle « merde à gérer » pour mon concessionnaire, car je n’étais pas très heureux de la situation, ni de la tournure des événements.

Dans les situations où le client ne peut ressortir totalement satisfait, comme dans mon propre exemple où il était clair que je ne pourrais récupérer mon auto la journée même tel que convenu initialement, il faut chercher à « récupérer » le client. C’est la phase « damage control » pour éviter que le client ne propage son insatisfaction à l’ensemble du monde…

Le profil du client influencera le niveau de récupération possible à faire, mais un client insatisfait est habituellement chargé d’une émotion négative et c’est ce sur quoi nous devrons chercher à agir rapidement. Non seulement devrons-nous atténuer, réduire, voire diminuer d’une part l’INTENSITÉ de l’émotion du client, mais il faudra en faire autant quant à la DURÉE de l’émotion vécue. Un tremblement de terre de faible intensité, mais qui dure plusieurs secondes, peut être aussi stressant qu’un court tremblement de terre de magnitude 7 sur l’échelle Richter. Imaginez les dégâts d’un client dont son émotion intense perdure pendant plusieurs minutes…voire journées…

C’est à ce moment qu’entrent en jeu les habiletés de communication qui se doivent d’être proactives et positives.

L’utilisation de l’écoute active entre autres permettra de mieux cerner la/les source(s) d’insatisfaction du client ainsi que ses préoccupations et de cibler la réelle émotion négative vécue. Est-ce de la frustration, de la stupéfaction, de la déception, de la colère? Ce ne sera d’ailleurs qu’à partir du moment où nous réussirons à reformuler et mettre le doigt sur l’émotion ressentie que nous pourrons amorcer une discussion sur des solutions possibles.

Être en mesure de prendre en charge la situation délicate pour éviter que le client ne soit tenté de demander à parler à d’autres personnes fait également partie des techniques à privilégier. En prenant en main la situation, le client se sentira plus en sécurité et en confiance, malgré la problématique.

Maintenir un ton neutre, calme et non accusateur en utilisant le « je », permettra de personnaliser la relation et de ne pas envenimer la situation davantage. Un ton calme a habituellement pour effet d’influencer, d’inciter une réplique similaire du client.

Éviter de donner des directives et poser plutôt des questions ouvertes. Ainsi le client devra réfléchir, penser à répondre et ce faisant, il aura moins de temps pour laisser libre cours à son émotion. En lui demandant des pistes de solutions à l’égard de la situation, nous pourrons mieux connaître ses attentes et pourrons soit y donner suite, si c’est réaliste ou faisable, ou préparer la déception en cas de proposition hors de nos limites.

Enfin, au moment opportun, offrir au moins deux options de solutions au client afin de répartir la tension et tenter de récupérer la situation. En permettant au client de choisir, ce dernier privilégiera parmi les scénarios proposés celui qui lui convient le mieux (soit le moins pire ou le meilleur des scénarios). Lorsque le client prend une décision qui le concerne, c’est une façon d’augmenter son niveau d’acceptation et réduire ses résistancesautomobile.

Est-ce qu’en agissant ainsi et en utilisant ces techniques nous réussirons à satisfaire à 100% notre client? Probablement pas. Toutefois, nous augmenterons nos chances de récupérer la situation, nous réduirons assurément le niveau d’émotion du client et nous réussirons à éviter que son insatisfaction ne dure trop longtemps, à un point tel que ça ne devienne le sujet d’un blogue. Dire qu’un simple appel téléphonique durant la journée de jeudi pour m’informer de la situation, combiné à une offre d’utiliser une voiture de courtoisie le temps que les travaux sur mon automobile soient complétés, auraient pu atténuer l’intensité et la durée de ma réaction…

Bien heureux pour le concessionnaire en question que l’auteur de ces lignes se garde une petite gêne en ne le nommant pas, d’autant plus que son véhicule est toujours au garage à l’heure qu’il est (lundi) et qu’aucune précision quant à la fin prévue des travaux ne lui ait encore été mentionnée. Des travaux qui auraient dû prendre 5 heures maximum, aux dires du technicien du service…