L’importance du service à la clientèle

roch-marinier
Publié par : Roch Marinier

10novembre
2013

Tel que vous le savez, aujourd’hui, la qualité du service à la clientèle est un outil puissant dans un monde basé sur la compétition, et encore plus dans un contexte économique difficile. Qu’il achète un produit ou se présente pour obtenir un service, le client est d’abord sensible à la qualité du contact qu’il établit avec la personne qui lui répond.
La majorité des entreprises affirment bien évidemment, que les clients sont très importants pour elles. Elles se doivent de réaliser que les employés en contact direct avec la clientèle sont des personnes clés aussi importantes que leurs clients. Vos gestionnaires et employés manifestent-ils cet intérêt envers les clients, cet empressement, cette écoute active et ce devoir de récupérer un client qui est insatisfait?
Je crois qu’il existe un prix trop grand à payer pour les entreprises qui sous-estiment l’importance d’offrir un service à la clientèle de qualité dans la situation économique actuelle. Il est donc crucial d’offrir des formations en service à la clientèle aux gestionnaires et employés qui se préparent à affronter la clientèle. Ceci constitue certainement un investissement à long terme pour toute institution et organisation. Par l’intermédiaire des ateliers de formation, les ressources se sentiront compétentes et impliquées dans la culture de l’organisation.
J’ai par le fait même eu l’opportunité de travailler avec des organisations publiques et même gouvernementales voulant effectuer un virage « client » et rater leur coup en investissant dans la technologie, mais pas dans la formation, la motivation et la gestion de leur service aux clients. La majorité des gains en service à la clientèle, tout comme en vente, se retrouvent en travaillant sur les habiletés du personnel combinées à la technologie. Il faut comprendre que le savoir-être est une compétence et donc, la bonne nouvelle est qu’il se développe!

Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients. Il doit s’agir d’une considération principale pour chaque entreprise. Vos ventes et votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire ces clients.
Une énorme gamme de facteurs contribue à la satisfaction de la clientèle, mais vos clients, à la fois les consommateurs et les autres entreprises, sont susceptibles de prendre en considération :
• La valeur totale de votre service
• La récupération d’un client insatisfait
• Prendre en charge une demande spéciale
• Le professionnalisme, l’amabilité et l’expertise de vos employés
• À quel point vous tenez vos clients informés
• Le service après-vente que vous offrez
Il est important de constater que l’élimination des principaux irritants, et l’amélioration de l’expérience client, même bien identifiées, entraînent nécessairement un investissement financier, un engagement corporatif, une stratégie claire et bien communiquée, un suivi et une évaluation constante des paramètres. Tout ceci doit donc faire partie intégrante d’un projet stratégique bien structuré afin d’assurer la pérennité de l’entreprise.