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Coaching, Divers, Formation

Coacher c’est, pas sorcier…

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« Bouge pas, je vais te montrer comment faire. Tu verras comment c’est facile ! »

Qui n’a pas déjà reçu d’un collègue cette phrase clichée avant son intervention visant à nous aider, laissant presque sous-entendre que si nous ne réussissons pas à répéter aisément par la suite la technique démontrée, une réaction verbale du type « ben voyons donc ! » pourrait suivre pour souligner notre performance. Ceci est sans compter l’embarras que nous pourrions vivre de ne pas avoir connu le résultat escompté, voire attendu.

En principe, cette situation ne surviendra pas si le coaching a bien été fait. Et un coaching bien fait implique nécessairement une bonne préparation, une intervention adaptée et un suivi pour s’assurer que l’objectif a été atteint et le besoin comblé.

Sans vouloir entrer dans la sémantique du mot « coaching », actuellement mis à toutes les sauces, nous définirons le coaching pour les besoins de ce blogue, comme étant « un  processus d’accompagnement qui vise le développement d’un individu ou d’un groupe d’individus au niveau de leurs compétences dans un cadre d’objectifs professionnels ».

Tel que mentionné plus tôt, voyons voir ensemble de façon plus détaillée, les trois étapes pour connaître du succès lors d’un coaching.

PRÉPARATION

Un coaching ne s’improvise pas. Après avoir bien identifié le(s) besoin(s) à combler et avoir traduit ce(s) besoin(s) en objectifs à atteindre, il faut s’assurer de la disponibilité des espaces de travail, des équipements, outils, matières premières. Un moment, voire date et heure, doit également être identifié entre le coach et l’apprenant. Ce dernier doit-il avoir fait des lectures au préalable, avoir visionné un vidéo et/ou consulté des documents spécifiques ? Si c’est le cas, il faudra s’assurer que l’apprenant ait fait ses devoirs.

INTERVENTION

Lorsque tout est en place, c’est le temps de procéder à l’intervention de coaching proprement dit. La technique EDIC se veut habituellement la technique privilégiée pour réaliser le coaching. Le coach doit donc procéder et « Expliquer » les étapes de la méthode, de la technique pour amener l’apprenant à connaître, concevoir et savoir. On lui fournit donc toute l’information nécessaire pour alimenter son cerveau et sa compréhension. Le coach doit par la suite « Démontrer » la méthode, la technique afin de permettre à l’apprenant de voir l’exécution. Il peut ainsi compléter sa compréhension grâce à l’observation qu’il fait du coach dans l’action. Le coach demande en troisième lieu à l’apprenant de l' »Imiter ». À ce moment c’est au tour de l’apprenant d’exécuter pour lui permettre d’essayer et de développer son habileté. En cours d’imitation ou à la fin de celle-ci, le coach décidera de « Corriger », soit de permettre à l’apprenant de comprendre pourquoi il a fait certaines erreurs ce qui lui permettra d’apporter les correctifs nécessaires et d’ajuster sa façon de faire.

Lorsque l’entraîneur de hockey prend le temps sur la glace ou dans la chambre d’Expliquer à ses joueurs, l’exercice prévu à réaliser en précisant le quoi, le qui, le comment et le pourquoi. Lorsque l’entraîneur prend par la suite le temps de Démontrer ce qu’il attend de ses joueurs quant à l’exercice planifié en patinant et contournant lui-même les cônes. Lorsque l’entraîneur demande aux joueurs de s’exécuter par la suite et de l’Imiter en procédant à tour de rôle. Lorsque l’entraîneur Corrige en cours d’exercice les joueurs qui ne respectent pas les consignes ayant été communiquées et qu’il revient en grand groupe aux joueurs en leur soulignant ce qui a bien été fait et ce qui doit être corrigé, il utilise ainsi la technique EDIC.

SUIVI

Enfin, ce sera dans l’action que le coach sera à même de confirmer les résultats obtenus de son intervention. Lorsque l’écart entre ses attentes et la réalité préalablement observé aura été éliminé de façon définitive et que l’habileté sera devenue un réflexe, on pourra dire mission accomplie.

J’espère que mon Explication et que ma Démonstration de ce qu’était une intervention de coaching efficace vous a permis de bien comprendre. Maintenant reste à vous de la mettre en pratique lorsque le besoin se fera sentir, c’est-à-dire d’Imiter ce que vous avez intégré par cette lecture. Enfin n’oubliez pas de Corriger et d’ajuster le tir s’il y a lieu…

Divers, Formation

L’autorité qui ne fait pas peur…

Un commentaire

« Chérie, tu m’appelleras pour m’informer si tu décides d’aller magasiner après le boulot. »

« Fiston, je souhaite que tu me demandes l‘autorisation avant d’accepter d’aller jouer au parc avec ton ami aujourd’hui. »

« Ne vous gênez surtout pas pour vous prendre une consommation dans le réfrigérateur. Vous n’avez pas besoin de me le demander pour vous servir. »

Trois petites phrases anodines qu’on a déjà entendues plus d’une fois dans notre quotidien. Trois petites phrases émises dans un but relativement simple de :

  1. Clarifier des situations d’actions et de prise de décisions afin de sauver du temps, d’éviter des malentendus, des inconforts, etc. bref d’être plus efficace (pour utiliser un terme de gestion) et/ou
  1. prévenir des circonstances pouvant générer, aux yeux de l’émetteur des conséquences non désirées. Habituellement, une réaction, voire un questionnement du type « pourquoi ? » de la part du récepteur suivra et provoquera une discussion riche de sens et d’arguments permettant ultimement d’atteindre le but numéro 1.

Bien que ces situations décrites aient été relevées de notre vie de tous les jours, elles sont directement reliées avec le concept d’AUTORITÉ utilisé dans un cadre professionnel. Cet outil de gestion, trop souvent mal compris, perçu négativement et surtout mal utilisé peut être la cause de nombreux quiproquos et querelles au sein d’une même équipe, d’une même organisation. C’est pourquoi, il est important, voire nécessaire lorsqu’on prend le temps de clarifier les rôles et les responsabilités des membres de nos équipes, de camper par la même occasion le niveau d’autorité, c’est-à-dire en d’autres termes, la marge de manœuvre décisionnelle attendue. Cette étape est malheureusement souvent omise ou débattue à posteriori une fois la confusion créée, l’erreur produite ou les frustrations exprimées.

L’autorité que l’on définit comme étant le privilège et le devoir de prendre des décisions, de se prononcer en cas de conflits ou de désaccords et de mettre ses décisions en vigueur doit être définie, précisée, communiquée et entendue entre le supérieur immédiat et son gestionnaire. Cette légitimité confirmée et son pouvoir décisionnel clarifié, le gestionnaire peut alors avoir les coudées franches dans ses actions et décisions, et manœuvrer avec son équipe de façon plus efficiente. Dans certaines situations, l’un ou l’autre de ces 5 niveaux d’autorité suivants pourra lui être accordé :

  1. Avoir carte blanche dans l’action et/ou la décision, sans être tenu d’informer qui que ce soit;
  2. Prendre une décision ou poser une action avec l’obligation d’informer un quelconque responsable dans l’organisation incluant s’il y a lieu, son supérieur immédiat;
  3. Consulter un quelconque responsable dans l’organisation incluant s’il y a lieu, son supérieur immédiat, avant de prendre une décision ou de poser une action;
  4. Avoir un pouvoir de recommandation uniquement;
  5. Avoir un pouvoir d’exécution suite à une prise de décision effectuée à un autre niveau de l’organisation.

Quoi de plus improductif et décevant pour un gestionnaire d’assumer que son supérieur immédiat traitera du dossier « Y » et qu’en même temps,  ce même supérieur immédiat pense plutôt que ce soit son gestionnaire qui prendra en charge ce dossier « Y ». Quoi de plus frustrant aussi pour un gestionnaire de se rendre compte après avoir mis beaucoup de temps et d’efforts dans le traitement du dossier « Z », que ce même dossier faisait également partie des priorités de réalisation de son supérieur immédiat. Deux situations à éviter il va de soi et pour lesquelles une clarification des niveaux de responsabilités et d’autorité aurait permis d’éviter plusieurs impacts négatifs et réactions inattendues.

En résumé, dans ce type d’intervention de clarification du pouvoir décisionnel, l’intention doit viser avant tout à rendre les choses claires de part et d’autre, à éviter les imbroglios, à se comprendre avant, plutôt que d’avoir à gérer après des malentendus, des différends, des chicanes, voire même des conflits qui pourraient se transformer en guerre de clocher interne et créer de la zizanie.

Pas pour rien que certains prétendants au poste de directeur général des Canadiens de Montréal souhaitent comprendre et clarifier AVANT d’accepter quoi que ce soit, le rôle, les responsabilités ainsi que l’autorité qui leur seront accordés dans la fonction tant convoitée. Vaut mieux savoir au départ avec qui l’autorité sera partagée et surtout de quelle façon. À défaut que les marges décisionnelles définies ne correspondent pas aux attentes des candidats, elles auront eu au moins l’avantage d’avoir été clarifiées au départ.

Divers, Éditorial

Offrez-vous des p’tites vites ?

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Le monde des technologies, entre autres, nous a habitués, voire conditionnés au fil des dernières années à des produits sans cesse renouvelés, améliorés et ce, à un rythme effarant. Ceci sans compter leur apport également à introduire sur le marché une multitude de nouvelles applications, excitant des besoins humains en veilleuse et/ou totalement ignorés. Les mots «PETIT», «INTÉGRATION» et «QUANTITÉ» font désormais partie du vocabulaire de vente utilisé pour rejoindre leur clientèle.

À titre d’exemple, au moment de l’achat de mon I-phone, le détaillant m’a fait l’éloge de ce PETIT appareil unique, indispensable, INTÉGRANT une QUANTITÉ de fonctionnalités qui assurément répondraient à pratiquement tous mes besoins, lui permettant ainsi de devenir un sérieux rival pour ma conjointe. Avec ce produit, je peux téléphoner, recevoir et envoyer des courriels, retrouver mon chemin, prendre des photos et filmer, écouter de la musique, et j’en passe. WOW ! On réduit et on met ensemble plusieurs éléments. Un tout en un quoi…

Est-ce donc ce phénomène décrit précédemment qui semble maintenant se propager au domaine de la formation ?

En effet, plusieurs clients m’appellent pour me demander si telle ou telle formation peut se «donner» en une journée plutôt que deux. D’autres plus agressifs se risquent à forcer la note pour une demi-journée. En résumé, on recherche davantage une P’TITE formation, pas trop longue, qui INTÉGRERAIT PLUSIEURS thèmes à la fois, avec comme objectif : intéresser les gens afin qu’ils en ressortent avec un sentiment de WOW ! Une I-Formation en fait.

Ainsi, le programme de formation élaboré et développé en conduite de réunions, par exemple, et visant l’objectif de rendre capables les participants d’animer des réunions de manière à obtenir les résultats attendus, se verra modifié, réduit afin de répondre à la nouvelle demande observée au sein des organisations confrontées à une gestion de temps plus serrée. Cette session, qui au départ se déroulait sur deux journées, avec des occasions de pratique et de mise en situations permettant de développer les compétences visées, s’offrira maintenant en une demi-journée, avec comme nouvel objectif de rendre capables les participants d’expliquer les techniques à privilégier pour animer efficacement une réunion. On sacrifiera le volet pratique pour que les participants acquièrent PLUS de connaissances et on s’en remettra à leur rigueur et discipline de tenter eux-mêmes de mettre tout cela en pratique par la suite. Et c’est là que le bât blesse, puisque acquérir des connaissances ne garantit pas nécessairement la mise en oeuvre, ni l’intégration au quotidien des réflexes visés (voir blogue Le ROI de la formation).

Va pour les contraintes de libérer le personnel pendant deux journées consécutives. Va pour les contraintes budgétaires. Par ailleurs, ne parlons pas de résultats, de performance, ni de développement des compétences devant cette nouvelle tendance. Lorsque le phénomène de miniaturisation rejoint les activités de formation, on entre plutôt dans le domaine des ateliers-conférences. Et il va de soi que les objectifs visés ne sont plus les mêmes.

Ceci étant dit, je crois que le marché de la formation doit quand même revoir ses pratiques et remettre en question ses méthodologies. Je crois à une plus grande présence technologique dans le support et les aides à la formation. Par ailleurs, la présence d’un formateur compétent d’expérience qui anime une session de formation en groupe, l’accompagnement interne, le mentorat et/ou le coaching, auront toujours le haut du pavé lorsque la notion de résultats et de retour sur l’investissement feront partie des objectifs visés. Nécessairement, ces approches sont plus engageantes en temps, énergie, discipline et investissement. Par ailleurs, je ne connais pas grand champion dans leur discipline, ni experts dans leur domaine qui n’ont pas investi ces conditions nécessaires au succès.

Espérant qu’on puisse retrouver un juste équilibre au niveau des demandes et que les entreprises clientes ne perdent pas de vue que la formation qui offre des résultats ne se consomme pas comme un spectacle d’humour, un bon repas au restaurant ou une télé-réalité.