18novembre
2014

Plusieurs situations délicates impliquant des ressources humaines inquiètent, insécurisent, voire font peur à plusieurs gestionnaires. On n’a qu’à penser à la gestion d’un employé difficile qui, après avoir été rencontré à plus d’une reprise, récidive dans l’adoption de comportements déviants. Que dire de la gestion d’une situation impliquant deux employés vivant un conflit interpersonnel et qui, par la rupture de leur communication, empestent le climat de travail et nuisent à l’efficacité de leur service. Sans compter sur la simple intervention de mise au point auprès d’un employé performant techniquement, mais qui dénigre ses collègues de travail au niveau comportemental.

Toutes ces situations ne sont jamais agréables à vivre et obligent très souvent le gestionnaire à sortir de sa zone de confort s’il veut les régler. Oser décider d’agir et passer à l’action relève d’un tour de force qui n’est pas donné à tous. Plusieurs préféreront ne pas intervenir dans ces trois situations décrites précédemment au nom de multiples raisons telles que :
1) « Je suis exaspéré d’avoir à rencontrer à nouveau cet employé. Il n’a pas compris, il ne comprendra jamais. J’abandonne. »
2) « Leur conflit ne me regarde pas. Je n’ai pas à m’en mêler. Qu’ils le règlent eux-mêmes. »
3) « Si je rencontre cet employé pour lui faire part de mon mécontentement à l’égard de son attitude, il risque de me laisser tomber au niveau opérationnel la journée où j’aurai besoin de lui. Vaut mieux ne pas le provoquer. »

Le coût de cette inaction de gestion est énorme. Non seulement le gestionnaire ne fait pas preuve de quote-i-never-worry-about-action-but-only-inaction-winston-churchill-37183courage managérial en acceptant ces écarts, mais c’est le message envoyé au reste de l’équipe qui est le plus dommageable. Sa crédibilité risque d’être compromise, tout comme son autorité. Et à partir de cet instant, le nombre tout comme la durée et l’intensité des situations délicates risquent d’augmenter.

Le gestionnaire doit se rappeler qu’à partir du moment où des impacts négatifs menacent ou compromettent déjà l’atteinte des résultats, l’utilisation des ressources, les décisions à prendre, les communications à transmettre, les suivis à réaliser ainsi que le climat de travail qui se doit d’être sain et stimulant pour tous, il a l’OBLIGATION d’agir et de privilégier une intervention appropriée, à défaut de quoi il n’aura pas joué son rôle attendu.

Mais encore faut-il être en mesure de reconnaître ces impacts pour les détecter au bon moment et vouloir agir sur ceux-ci de façon immédiate et efficace. Autrement, le gestionnaire tombera facilement dans le piège de l’inaction…

14janvier
2014

« Ce qui importe ce n'est pas le temps que l'on vit, mais ce que l'on fait du temps qui nous est accordé. », Martin Luther KingEn ce début d’année, animés d’intentions et de résolutions toutes plus légitimes les unes que les autres, se retrouve souvent dans notre liste la quête de plus de temps de qualité. Cette volonté émise par plusieurs sous-entend non seulement des actions visant une récupération de minutes, mais également une utilisation intelligente et appropriée de …

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16juillet
2013

Le gestionnaire leader a comme défi quotidien d'amener son entourage à agir selon sa vision et ses orientations. Pour y arriver, il doit influencer. Les experts parlent généralement de trois sources d'influence pour un gestionnaire : le pouvoir hiérarchique, le pouvoir de compétence et le pouvoir relationnel. Mais ces modèles négligent un quatrième pouvoir : le pouvoir de référence. Ce concept est moins utilisé actuellement qu'au siècle précédent, probablement parce que les travaux de French et Raven datent de 1979 …

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1juillet
2013

“Un dernier blitz… », « Il ne faut pas lâcher… », « Travaille fort… »Ces bouts de phrase résonnent encore en moi, héritage de ma mère, soucieuse de me faire comprendre à l’époque, que si je voulais atteindre certains objectifs que je m’étais fixés, je devais fournir l’énergie requise pour y arriver, et ce même dans les situations où à mes yeux, aucune satisfaction immédiate n’y était associée.Je l’entends encore me répéter : « Un dernier effort et ce sera terminé après… ». Lorsqu’elle utilisait le terme …

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7mai
2013

Stratégie souvent préconisée et essentielle à la réussite des interventions policières et des opérations militaires, l’effet de surprise a pour principaux objectifs de déstabiliser l’« attaqué » et de limiter son niveau d’organisation. Non attendu, l’effet de surprise qui génère de l’étonnement et de la stupeur confère un net avantage auprès de celui qui a initié ledit effet.C’est probablement en s'inspirant de leur enfance, à jouer avec des petites figurines de soldats ou des petites voitures de police « Hot Wheels », que certains …

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20novembre
2012

Mon garçon de 9 ans a participé à un camp de hockey cet été. Une semaine bien remplie avec des entraîneurs reconnus pour leurs compétences "hockey", leur dévouement et enthousiasme, leurs habiletés à communiquer et à enseigner à des jeunes. Tout était rodé au quart de tour en ce qui a trait au déroulement de chacune des journées. Séance de patinage sur glace, maniement de bâton, techniques de lancer, conditionnement physique hors glace, exposés, situations de jeu au tableau et …

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8novembre
2012

Hier soir, Barrack Obama était réélu président des États-Unis d'Amérique. Dans son discours il a parlé de valeurs et d'opinions, sans oublier de mentionner la grandeur majestueuse de son pays, mais ce qu'il a surtout fait c'est de rassembler tous les citoyens de son pays sous une seule cause: travailler pour le bien d'un tout plus grand que la somme de ses unités. C'est un concept assez vaste que de rassembler ses ressources humaines, toutefois de grands penseurs tels que Herzberg …

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12août
2012

En cette période de jeux olympiques, je me plais à observer à l'écran, les athlètes performer dans leur discipline. Également intéressant lorsqu'on peut les voir se préparer avant l'exécution et entrer dans leur "bulle" pour mieux se concentrer. Tous ont leur propre façon de faire, façon de faire fort différente dans certains cas, mais tous ont le même but, la même cible soit d'exceller afin d'accéder à la plus haute marche du podium. Pourtant un seul obtiendra la médaille d'or, …

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20juillet
2012

Le monde du travail a énormément évolué, au cours des 20 dernières années, et les employés autant que les gestionnaires se sont adaptés à ce changement de dynamique. Comme toute évolution, il y a des cotés positifs et des cotés négatifs.Il est vrai que les nouvelles générations ont influencé l'univers du travail mais ne pourrait-on pas aussi dire que le style de gestion a aussi un impact sur cette évolution? Dans la manière de gèrer aujourd'hui, on donne beaucoup d'importance …

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18juin
2012

Ce logiciel de la suite Microsoft Office est devenu omniprésent. Il est exceptionnel d'assister à une réunion, une présentation ou une activité de formation qui ne soit appuyée par ce logiciel.Pratiquement tous les formateurs, représentants, gestionnaires et conférenciers utilisent un logiciel de présentation tel que PowerPoint comme support dans leurs exposés. Cet excellent outil permet de créer facilement des diapositives qui viennent appuyer le travail du présentateur. Cependant, la grande convivialité du logiciel et la facilité d'utilisation de la dernière …

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26mars
2012

Avez-vous déjà rencontré un gestionnaire n’ayant aucun sens du leadership? Quelle était votre perception de ce gestionnaire? Était-il crédible dans son rôle? Pouvait-il rallier une équipe et  l’amener à atteindre les objectifs fixés? Sachant que le leadership n’est ni plus ni moins que le pouvoir d’influencer les gens dans une direction, l’auriez-vous suivi?J’ai souvent côtoyé des gestionnaires n’exerçant pas réellement leur pouvoir d’influence, car visiblement, leurs habiletés et leurs attitudes étaient leurs plus grands obstacles. Est-ce paradoxal d’être gestionnaire et …

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19mars
2012

Je suis enfin à bord du train qui me ramène d’Ottawa à la maison, après avoir donné trois journées de formation.  La circulation là-bas était tellement dense que je suis arrivée à la gare à la dernière minute pour l'embarquement. Mon niveau de stress était passablement élevé.Une fois à bord, installée devant un bon souper, un premier représentant du service à la clientèle m’a tendu une débarbouillette chaude, que je n’ai pas vue, tout occupée que j’étais à régler par …

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24janvier
2012

Premièrement,  je tiens à souhaiter une joyeuse année 2012 à tous nos lecteurs ! Meilleurs vœux de gestion plus efficiente ;)J'étais justement dans l’avion au début du mois et j’ai eu une discussion avec un autre voyageur : Les résolutions pour la nouvelle année. Une belle initiative au retour du temps des fêtes. Habituellement, on se «boost» avec un plein de nouveaux changements à adopter. On a tendance à garder le cap sur ses promesses personnelles un mois ou deux, et …

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2octobre
2011

Le monde des technologies, entre autres, nous a habitués, voire conditionnés au fil des dernières années à des produits sans cesse renouvelés, améliorés et ce, à un rythme effarant. Ceci sans compter leur apport également à introduire sur le marché une multitude de nouvelles applications, excitant des besoins humains en veilleuse et/ou totalement ignorés. Les mots «PETIT», «INTÉGRATION» et «QUANTITÉ» font désormais partie du vocabulaire de vente utilisé pour rejoindre leur clientèle.À titre d'exemple, au moment de l'achat de mon …

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21septembre
2011

Je regardais tout récemment un documentaire sur les différentes guerres Napoléoniennes et cela m'a amené à m'interroger sur l'organisation qui devait y avoir derrière tout ça. En effet, quand on réfléchit aux différentes tâches requises pour mener à bout des guerres comme celles-ci, il n'est pas question de s'y prendre à la dernière minute. Dans le cas de Napoléon quand on regarde l'inventaire de ses victoires, je me dis qu'il a dû avoir tatoué le proverbe de Confucius: "Le succès …

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6janvier
2011

Récemment, au retour d'une intervention à Ottawa, dans le train vers Montréal, j’ai fait la connaissance d’un médecin et nous avons discuté de nos carrières respectives et nos passions dans la vie. La conversation a toutefois bifurqué vers la gestion de notre temps. Comme professionnels, nous avons tous des défis en matière de gestion du temps. Notre responsabilité est de bien identifier nos priorités journalières en ce qui a trait à notre travail, nos familles …

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29novembre
2010

L'approche de la fin de l'année est souvent précurseur de bilan, d'évaluation et de post mortem de toute sorte. Que ce soit au niveau financier, des ventes ou dans une perspective de revue des opérations et de performance du personnel, ce réflexe de retour en arrière permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs préalablement fixés et de confirmer ou non notre satisfaction. Advenant une insatisfaction, des questions sont posées, des analyses sont complétées, des conclusions sont tirées, des décisions …

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15novembre
2010

Actuellement, plusieurs entreprises font face à la problématique suivante : s'assurer que l'argent qui va aux activités de formation constitue un investissement et non une dépense. Bien entendu, pour y arriver il faut une véritable analyse des besoins de formation au préalable, ensuite une intervention de formation de qualité. Mais par dessus tout, il faut gérer le transfert d'apprentissage plutôt que de le laisser à la bonne volonté et à la disponibilité des participants.Règle générale, les participants sortent d'une session …

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19septembre
2010

Un article paru dans la dernière édition du magazine québécois PREMIUM (que j'apprécie grandement pour la pertinence des choix d'articles ainsi que la saveur québécoise qu'on retrouve dans les avis aux textes) m’a fait réfléchir sur la place consacrée à l’humour dans nos organisations. En effet, l'article présente une synthèse du livre "The Levity Effect" qui défend la théorie selon laquelle le plaisir et la légèreté au boulot susciteraient un bien meilleur engagement qu'un lieu sous tension.Dans le contexte actuel …

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26juillet
2010

Ah les vacances !Ce mal nécessaire qui nous oblige à chaque saison estivale à nous sortir de notre milieu de travail et à délaisser temporairement nos clients, nos collègues, nos employés, au profit de nos familles, nos amis, nos activités préférées...Ce mal qui nous oblige, la veille de notre départ pour ce congé forcé, à prendre une multitude de décisions, à nous assurer de ne rien oublier, à planifier judicieusement notre absence, à multiplier les rencontres, les réunions et l'envoi …

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6octobre
2009

Il y a deux ans, une revue économique affirmait que les Français ne sont pas paresseux. De ce côté-ci de l'Atlantique, il y en a qui se demandent encore si certains Québécois le sont. À priori, il faudrait clarifier si une personne lymphatique est une personne paresseuse. Malgré l’importance de ce questionnement, il serait préférable de laisser le lecteur dans sa réflexion pour l’instant et de se concentrer sur l’employé lymphatique, est-il malade? Au départ, il faut éliminer …

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Éliminez les clients internes!

daniel-lapensee
Publié par : Daniel Lapensée

21septembre
2009

Dans la littérature en gestion, tout comme dans le vocabulaire du milieu du travail, le terme client interne est très utilisé. Pour l'entreprise, il sert à véhiculer une orientation-client dans les différentes unités administratives de support et à mettre en place des comportements attendus chez un fournisseur. Même si à l'origine les intentions visées étaient louables, l'introduction de la relation client-fournisseur entre les différents services d'une même entreprise a souvent dérapé des buts poursuivis.Dans notre session de formation sur l'exercice …

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3août
2009

Depuis quelques années, la tendance est de réduire la durée des activités de formation, particulièrement dans les domaines des habiletés de gestion, des habiletés à travailler avec les autres et du service à la clientèle. Non seulement cette tendance se maintient, mais elle s'amplifie.Il y a différentes causes. D'abord, les rationalisations et les réductions d'effectifs des dernières années ont généré une augmentation de la charge de travail pour plusieurs, ce qui limite grandement leur disponibilité pour participer à des activités …

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