Rôle conseil : un partenaire d’influence

Exercer un rôle conseil de manière à concilier les besoins des partenaires et les besoins organisationnels n’est pas chose simple. Quelle approche utiliser? Expert ou facilitateur, directif ou non directif? Quelles variables influenceront mon approche : les types de communication, les types de clients, la culture de mon organisation, la mission derrière mes interventions? Voilà de quoi réfléchir durant cet atelier.

Les outils de la négociation gagnant-gagnant

En négociation, les différents intervenants recherchent de plus en plus des partenaires ou des alliés qui croîtront ensemble. Donc, la relation « gagnant-perdant » doit faire place à un esprit d’entraide, particulièrement en ce qui concerne les fournisseurs et les clients. L’emphase doit donc être mise sur « l’enjeu » de la négociation en tentant de satisfaire les intérêts respectifs des intervenants. La session de formation vise à développer les habiletés du participant à conclure une entente qui satisfasse les principaux besoins/intérêts des partenaires.

Gestion des situations délicates avec les clients

Lors de rencontres ou de communications avec la clientèle, certaines situations font en sorte que le temps de réaction à des situations délicates ou conflictuelles ne permet pas d’amorcer un processus de solution de problème avec le client. Par contre, la baisse de tension dans les relations permet d’avoir une relation satisfaisante et surtout de contenir l’événement pour éviter son escalade.

Développer son aisance au téléphone et en personne

Voilà une session axée sur les principes de base en communication. Vous aurez l’occasion de travailler sur des techniques vous permettant d’être enfin à l’aise avec vos clients, que ce soit au téléphone ou en personne. Les participants seront capables d’acquérir les connaissances et façons de faire essentielles dans leur approche, tout en assurant une présentation adéquate de soi-même et de son service ou son organisation.

Comment réussir sa rencontre client

Dans un contexte où les attentes du client sont toujours plus grandes, il est important pour les four­nis­seurs internes/externes d’optimiser leur rencontre client et de consolider leur relation avec ce dernier. Pour bâtir des liens solides, les agents doivent être en mesure d’identifier le besoin et les attentes de leur client (interne/externe) et de le rassurer sur leur capacité à y répondre. L’agent doit connaître son impact personnel sur le client, savoir utiliser le processus de la communication-client et différentes techniques de communication afin d’atteindre les résultats escomptés.

Améliorer la qualité de service

L’organisation qui désire fidéliser ses clients actuels ou en acquérir de nouveaux doit se démarquer de ses concurrents. La qualité des produits ou services offerts est essentielle, mais ne suffit pas à satisfaire les clients. Pourtant, cette satisfaction du client est le gage de la progression d’une organisation dans son marché. Pour une organisation, le client représente le point central de sa mission et la qualité du service rendu constitue donc un élément primordial pour la réussite. Cette session se veut un atelier pratique permettant d’élaborer une stratégie de qualité de service orientée sur la satisfaction des besoins et des attentes des clients.