Objectifs
RÉDUIRE L’INTENSITÉ ET LA DURÉE DES SITUATIONS DÉLICATES OU DIFFICILES.
Au terme de cet atelier, les participants seront en mesure de :
- adopter des comportements appropriés pour intervenir efficacement dans la plupart des situations délicates ou conflictuelles rencontrées avec les clients;
- utiliser des méthodes d’intervention pour approcher adéquatement des clients démontrant des comportements extrêmes;
- composer adéquatement avec la pression et le stress inhérent aux situations difficiles ou conflictuelles rencontrées avec un client.
Contenu
Les bases du service client et de la relation client (volet préventif).
Sa qualité de service.
Principes fondamentaux des interventions.
Habiletés nécessaires pour gérer les situations difficiles avec les clients.
Mon style de réaction.
Étapes à suivre pour gérer les situations délicates.
Techniques de communication pour faciliter l’interaction.
Récupération d’un client.
Comportements à adopter et ceux à éviter.
Recadrer un client.
Méthodologie
Au cours de l’atelier, les participants doivent faire l’analyse des situations délicates ou conflictuelles qu’ils ont vécues, de leur style et de son impact sur les situations. Ils seront ainsi invités à expérimenter différents rôles en situation difficile ou conflictuelle qu’ils ont vécue.
Retour aux formations
Gestion des situations délicates avec les clients
Lors de rencontres ou de communications avec la clientèle, certaines situations font en sorte que le temps de réaction à des situations délicates ou conflictuelles ne permet pas d’amorcer un processus de solution de problème avec le client. Par contre, la baisse de tension dans les relations permet d’avoir une relation satisfaisante et surtout de contenir l’événement pour éviter son escalade.
If you want to take this training course in English, consult the following link: https://www.cose.ca/formations/management-of-diffcult-situations-involving-clients/