Lors de différentes sessions de formation que j’anime sur la gestion des priorités, la motivation, le coaching ou  le leadership, je pose souvent aux gestionnaires participants la question suivante : « Vous arrive-t-il de répondre à des questions de vos employés, tout en sachant que s’ils avaient réfléchi ou fait des recherches, ils auraient trouvé la réponse? » La réponse est  unanime : OUI, SOUVENT! Lorsque je demande : « Vous arrive-t-il de devoir répondre à des questions de vos employés sans qu’ils n’aient aucune piste de réponse à vous proposer? » Ici aussi on me répond : OUI, SOUVENT!

Cette situation  fréquente et répétitive est devenue normale, donc acceptée par la majorité des gestionnaires. C’est là le problème, car ce n’est pas normal, loin de là. Le fait que ce soit fréquent et répandu n’en fait pas une situation acceptable.

Un gestionnaire qui tombe dans le piège de répondre à ce type de questions perd totalement le temps qu’il consacre à y répondre; c’est la première conséquence négative. Ensuite, il encourage l’employé(e) à revenir dès qu’il aura une autre question, sans avoir à réfléchir et chercher : deuxième conséquence négative. Progressivement, l’employé s’installe dans un processus de dé-responsabilisation face à une de ses responsabilités premières : réfléchir; troisième conséquence négative. Chaque fois que vous répondez à une de ces questions, vous contribuez à tuer l’initiative et la réflexion et vous installez vos employés dans un mode passif et moins contributif. Vous vous rendez complice de la situation par votre comportement. Vous croyez gagner du temps alors que vous en perdez.

D’abord recadrons la problématique à l’aide d’un principe de gestion. Le rôle d’exécutant implique non seulement d’exécuter des tâches, mais aussi de chercher des réponses aux questions qui se posent dans le cadre du travail. Chercher des réponses ne signifie pas refiler la question au gestionnaire. C’est trop facile et improductif, puisque l’employé gagne du temps aux dépens du temps du gestionnaire. Les seules questions qui devraient être soumises sont celles auxquelles on a réfléchi, on a fait des recherches et finalement on n’a rien trouvé. Ce qui devrait représenter des situations exceptionnelles. Ou alors, lorsque la réponse implique une décision relevant de l’autorité du gestionnaire.

Que faire alors? C’est simple : ne répondez pas, questionnez plutôt. Voyez la situation comme une occasion d’entreprendre une démarche de coaching avec votre (vos) employé(s). Voici quelques exemples de questions susceptibles d’être posées à vos employés.

Quelles recherches as-tu fait avant de venir me voir?

Où pourrais-tu trouver des pistes de réponses à cette question?

Que fait-on habituellement dans cette situation?

Quelles sont toutes les causes du problème? Quelles sont les alternatives?

Que suggères-tu?

Que ferais-tu si j’étais absent pour la semaine?

Bref, répondez par une question et gardez vos réponses uniquement pour les questions vraiment significatives; celles que l’employé a véritablement traitées mais sans toutefois y trouver une réponse ou sans être certain de la réponse. Ce n’est qu’à ce moment que votre réponse a une valeur ajoutée pour le développement de l’employé. En adoptant cette approche, vous bénéficierez progressivement de plus de temps et d’employés capables de réfléchir et de trouver des réponses. Des gains non négligeables.