18novembre
2014

Plusieurs situations délicates impliquant des ressources humaines inquiètent, insécurisent, voire font peur à plusieurs gestionnaires. On n’a qu’à penser à la gestion d’un employé difficile qui, après avoir été rencontré à plus d’une reprise, récidive dans l’adoption de comportements déviants. Que dire de la gestion d’une situation impliquant deux employés vivant un conflit interpersonnel et qui, par la rupture de leur communication, empestent le climat de travail et nuisent à l’efficacité de leur service. Sans compter sur la simple intervention de mise au point auprès d’un employé performant techniquement, mais qui dénigre ses collègues de travail au niveau comportemental.

Toutes ces situations ne sont jamais agréables à vivre et obligent très souvent le gestionnaire à sortir de sa zone de confort s’il veut les régler. Oser décider d’agir et passer à l’action relève d’un tour de force qui n’est pas donné à tous. Plusieurs préféreront ne pas intervenir dans ces trois situations décrites précédemment au nom de multiples raisons telles que :
1) « Je suis exaspéré d’avoir à rencontrer à nouveau cet employé. Il n’a pas compris, il ne comprendra jamais. J’abandonne. »
2) « Leur conflit ne me regarde pas. Je n’ai pas à m’en mêler. Qu’ils le règlent eux-mêmes. »
3) « Si je rencontre cet employé pour lui faire part de mon mécontentement à l’égard de son attitude, il risque de me laisser tomber au niveau opérationnel la journée où j’aurai besoin de lui. Vaut mieux ne pas le provoquer. »

Le coût de cette inaction de gestion est énorme. Non seulement le gestionnaire ne fait pas preuve de quote-i-never-worry-about-action-but-only-inaction-winston-churchill-37183courage managérial en acceptant ces écarts, mais c’est le message envoyé au reste de l’équipe qui est le plus dommageable. Sa crédibilité risque d’être compromise, tout comme son autorité. Et à partir de cet instant, le nombre tout comme la durée et l’intensité des situations délicates risquent d’augmenter.

Le gestionnaire doit se rappeler qu’à partir du moment où des impacts négatifs menacent ou compromettent déjà l’atteinte des résultats, l’utilisation des ressources, les décisions à prendre, les communications à transmettre, les suivis à réaliser ainsi que le climat de travail qui se doit d’être sain et stimulant pour tous, il a l’OBLIGATION d’agir et de privilégier une intervention appropriée, à défaut de quoi il n’aura pas joué son rôle attendu.

Mais encore faut-il être en mesure de reconnaître ces impacts pour les détecter au bon moment et vouloir agir sur ceux-ci de façon immédiate et efficace. Autrement, le gestionnaire tombera facilement dans le piège de l’inaction…

3juin
2014

Utilisée dans notre atelier « Gestion de situations délicates avec les clients » pour décrire l’art de traiter une situation à l’intérieur de laquelle un client ressortira de celle-ci insatisfait, peu importe l’action ou la décision prise du fournisseur de service/produit à son égard, mon concessionnaire automobile a dû comprendre tout le sens de cette expression jeudi soir dernier. Et avec moi comme client par surcroît! En effet, aucun appel téléphonique durant la journée n’a été effectué pour m’informer que les travaux sur …

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14janvier
2014

« Ce qui importe ce n'est pas le temps que l'on vit, mais ce que l'on fait du temps qui nous est accordé. », Martin Luther King En ce début d’année, animés d’intentions et de résolutions toutes plus légitimes les unes que les autres, se retrouve souvent dans notre liste la quête de plus de temps de qualité. Cette volonté émise par plusieurs sous-entend non seulement des actions visant une récupération de minutes, mais également une utilisation intelligente et appropriée de …

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27août
2013

Si ce n'est pas déjà fait, dans quelques jours, nos p'tits "whippets adorés" reprendront le chemin de l'école afin de parfaire leur savoir et continuer de développer leurs habiletés intellectuelles, affectives et sociales qui les prépareront à devenir un jour des personnes responsables et équilibrées. À chaque début d'année scolaire, nous leur souhaitons toujours des professeurs qui seront dignes de confiance et qui sauront choisir une approche pédagogique qui leur permette entre autres choses de s'épanouir, de connaître du succès, …

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1juillet
2013

“Un dernier blitz… », « Il ne faut pas lâcher… », « Travaille fort… » Ces bouts de phrase résonnent encore en moi, héritage de ma mère, soucieuse de me faire comprendre à l’époque, que si je voulais atteindre certains objectifs que je m’étais fixés, je devais fournir l’énergie requise pour y arriver, et ce même dans les situations où à mes yeux, aucune satisfaction immédiate n’y était associée. Je l’entends encore me répéter : « Un dernier effort et ce sera terminé après… ». Lorsqu’elle utilisait le terme …

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7mai
2013

Stratégie souvent préconisée et essentielle à la réussite des interventions policières et des opérations militaires, l’effet de surprise a pour principaux objectifs de déstabiliser l’« attaqué » et de limiter son niveau d’organisation. Non attendu, l’effet de surprise qui génère de l’étonnement et de la stupeur confère un net avantage auprès de celui qui a initié ledit effet. C’est probablement en s'inspirant de leur enfance, à jouer avec des petites figurines de soldats ou des petites voitures de police « Hot Wheels », que certains …

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20novembre
2012

Mon garçon de 9 ans a participé à un camp de hockey cet été. Une semaine bien remplie avec des entraîneurs reconnus pour leurs compétences "hockey", leur dévouement et enthousiasme, leurs habiletés à communiquer et à enseigner à des jeunes. Tout était rodé au quart de tour en ce qui a trait au déroulement de chacune des journées. Séance de patinage sur glace, maniement de bâton, techniques de lancer, conditionnement physique hors glace, exposés, situations de jeu au tableau et …

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12août
2012

En cette période de jeux olympiques, je me plais à observer à l'écran, les athlètes performer dans leur discipline. Également intéressant lorsqu'on peut les voir se préparer avant l'exécution et entrer dans leur "bulle" pour mieux se concentrer. Tous ont leur propre façon de faire, façon de faire fort différente dans certains cas, mais tous ont le même but, la même cible soit d'exceller afin d'accéder à la plus haute marche du podium. Pourtant un seul obtiendra la médaille d'or, …

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4juin
2012

"Bouge pas, je vais te montrer comment faire. Tu verras comment c'est facile !" Qui n'a pas déjà reçu d'un collègue cette phrase clichée avant son intervention visant à nous aider, laissant presque sous-entendre que si nous ne réussissons pas à répéter aisément par la suite la technique démontrée, une réaction verbale du type "ben voyons donc !" pourrait suivre pour souligner notre performance. Ceci est sans compter l'embarras que nous pourrions vivre de ne pas avoir connu le résultat escompté, …

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9avril
2012

« Chérie, tu m’appelleras pour m’informer si tu décides d’aller magasiner après le boulot. » « Fiston, je souhaite que tu me demandes l‘autorisation avant d’accepter d’aller jouer au parc avec ton ami aujourd’hui. » « Ne vous gênez surtout pas pour vous prendre une consommation dans le réfrigérateur. Vous n’avez pas besoin de me le demander pour vous servir. » Trois petites phrases anodines qu’on a déjà entendues plus d’une fois dans notre quotidien. Trois petites phrases émises dans un but relativement simple de : Clarifier des situations d’actions …

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28novembre
2011

Pour les athlètes de sports olympiques, la quête de la plus haute marche du podium fait partie des plus grands rêves, des plus grandes aspirations. Et en même temps, ces derniers sont conscients que seulement trois compétiteurs pourront revenir dans leur pays d'origine avec une médaille autour du cou. Pourtant, durant les années, les mois, les jours qui précèdent l'événement tant attendu, tous ces athlètes se fixent des buts à atteindre, établissent leurs plans de match, s'exécutent, constatent leurs résultats, identifient …

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2octobre
2011

Le monde des technologies, entre autres, nous a habitués, voire conditionnés au fil des dernières années à des produits sans cesse renouvelés, améliorés et ce, à un rythme effarant. Ceci sans compter leur apport également à introduire sur le marché une multitude de nouvelles applications, excitant des besoins humains en veilleuse et/ou totalement ignorés. Les mots «PETIT», «INTÉGRATION» et «QUANTITÉ» font désormais partie du vocabulaire de vente utilisé pour rejoindre leur clientèle. À titre d'exemple, au moment de l'achat de mon …

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7août
2011

L'exercice du leadership pour celui ou celle qui occupe un rôle conseil au sein d'une entreprise peut avoir son lot de défis à relever. Présent dans les organisations pour supporter les opérations ("line") et leur faire penser aux petits détails et à l'impact de certaines actions et décisions ainsi que pour leur venir en aide en apportant une expertise associée à leur domaine d'intervention (ressources humaines, IT, maintenance, ingénierie, marketing, etc.), le rôle conseil n'a que son autorité de compétence …

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29mai
2011

Récemment, un gestionnaire me demandait comment régler un conflit qui existait entre deux de ses employés. Il ne savait trop quoi faire, ni par quel bout commencer. Il ajoutait par la même occasion être « tanné » d'avoir à gérer ses employés comme si c'était « des enfants ». L'un deux (Richard) avait décidé qu'il n'adressait plus la parole à son collègue (Steve), le privant ainsi des informations utiles et pertinentes habituellement communiquées lors de son changement de quart de travail …

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20mars
2011

Je suis toujours surpris de constater le nombre important de gestionnaires qui participent à nos sessions publiques et/ou à des sessions de formation offertes en entreprise, sous la formule de « cours à la carte », dont leurs supérieurs immédiats ne sont même pas au courant de leur participation, ni même intéressés, à leur retour au travail, de connaître ce qu'ils ont appris. C'est le service des ressources humaines, me diront certains, qui les contactera plus tard afin de s'enquérir …

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9janvier
2011

Malgré l'utilisation croissante des outils électroniques de communication dans nos organisations, la réunion demeure et demeurera un moyen privilégié pour se parler, informer, consulter et prendre des décisions. Afin que ce moyen utilisé pour échanger donne les résultats escomptés, l'étape de préparation prend tout sons sens. Quel sera le but visé par la réunion, les points de discussion, la durée anticipée, l'endroit ainsi que les participants à convoquer. Bref, beaucoup d'emphase est habituellement mise par les gestionnaires sur la planification …

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29novembre
2010

L'approche de la fin de l'année est souvent précurseur de bilan, d'évaluation et de post mortem de toute sorte. Que ce soit au niveau financier, des ventes ou dans une perspective de revue des opérations et de performance du personnel, ce réflexe de retour en arrière permet de mesurer le niveau d'atteinte des objectifs préalablement fixés et de confirmer ou non notre satisfaction. Advenant une insatisfaction, des questions sont posées, des analyses sont complétées, des conclusions sont tirées, des décisions …

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19septembre
2010

Un article paru dans la dernière édition du magazine québécois PREMIUM (que j'apprécie grandement pour la pertinence des choix d'articles ainsi que la saveur québécoise qu'on retrouve dans les avis aux textes) m’a fait réfléchir sur la place consacrée à l’humour dans nos organisations. En effet, l'article présente une synthèse du livre "The Levity Effect" qui défend la théorie selon laquelle le plaisir et la légèreté au boulot susciteraient un bien meilleur engagement qu'un lieu sous tension. Dans le contexte actuel …

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26juillet
2010

Ah les vacances ! Ce mal nécessaire qui nous oblige à chaque saison estivale à nous sortir de notre milieu de travail et à délaisser temporairement nos clients, nos collègues, nos employés, au profit de nos familles, nos amis, nos activités préférées... Ce mal qui nous oblige, la veille de notre départ pour ce congé forcé, à prendre une multitude de décisions, à nous assurer de ne rien oublier, à planifier judicieusement notre absence, à multiplier les rencontres, les réunions et l'envoi …

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14juin
2010

Le 27 mai dernier était la dernière journée de formation pour un groupe de gestionnaires provenant de différentes organisations, qui s'étaient donné un premier rendez-vous le 2 février 2010, afin de participer à l'édition 55 du Programme public de Développement des Gestionnaires Leaders. Quatre mois plus tard, c'est avec grande fierté que les 10 participants de cette cohorte ont manifesté leur satisfaction à l'égard des résultats obtenus. « Je suis arrivé à la formation avec mon coffre à outils personnel et …

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20avril
2010

À l'heure des séries éliminatoires de hockey, bien malin qui peut prédire l'équipe qui remportera la fameuse Coupe Stanley. Chose certaine, les experts, les joueurs, les coachs et même monsieur et madame tout le monde s'entendent sur au moins un élément : les séries ne seront pas l'affaire d'un seul joueur vedette, mais bien d'un groupe d'individus qui devra travailler en équipe et favoriser l'intérêt collectif au profit des statistiques individuelles. Voilà avec cet avis, un point de départ intéressant …

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22mars
2010

Avez-vous déjà tenté de réaliser un casse-tête de 500 morceaux dans le même délai qu’il vous aurait pris pour un casse-tête de 100 morceaux ? Obtenir la vision globale Voilà un peu l’image du quotidien de plusieurs de nos employés et gestionnaires de premier niveau en ces temps de restructuration et de redistribution des tâches. Le défi est de taille et qui plus est, certains doivent se débrouiller avec une photo plutôt floue de l’image attendue et imprimée sur la boîte. Deviner …

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1février
2010

Je suis Stéphane Huot ! Nous sommes COSE ! Novembre 2000 fut mon dernier mois d’intervention chez COSE et aujourd’hui, près de 10 ans plus tard, je suis de retour au bercail, peut-on dire. Un bercail qui me permet de renouer avec une équipe de professionnels multidisciplinaires, expérimentés et compétents, de côtoyer des clients partenaires de qualité toujours à l’affût des meilleures pratiques en gestion et de retrouver une culture d’entreprise où règne une philosophie d’excellence, de qualité de service ainsi que …

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