Votre client entre par la grande porte, celle des ventes, pour être projeté dehors par la porte de côté, celle du service, mais pourquoi ?

Le service à la clientèle est souvent une partie délaissée en termes de budgets et d’amélioration continue par les entreprises. Les hauts dirigeants croient souvent que le service n’est que de répondre au téléphone ou au comptoir et que tous peuvent aisément le faire. Les budgets qui y sont alloués sont donc limités. En effet, les préposés au service n’ont pas besoin de formation et encore moins d’outils motivationnels, puisque c’est tellement facile. Et pourquoi se lamenter quand on est payé pour un travail si facile qui ne mérite guère n’est-ce pas ?

Il faut voir l’impact énorme d’erreurs, qui auraient pu être évitées, ressortant de conversations avec les clients, qui eux sont en fait la raison d’être réelle de toute entreprise. Il ne s’agit que d’écouter la « saga » de Jean-François Mercier pour s’en rendre compte. Les dirigeants ne s’imaginent souvent pas non plus le stress subi par leurs employés ayant à gérer des clients difficiles et parfois même carrément insupportables. Ces situations exigent une capacité d’adaptation supérieure, une intelligence émotionnelle hors du commun pour les meilleurs de leurs agents ainsi qu’une résistance au stress – pardon, plus – une vraie résilience au stress pour pouvoir servir avec aisance tous types de client.

J’ai souvent vu de grandes entreprises, passablement bien gérées dans leur ensemble, ne pas se soucier de leur image corporative projetée par leur service aux clients. Je les ai vues distribuer de larges sommes pour la motivation et le perfectionnement de leurs équipes de ventes, faisant entrer les clients efficacement par une porte et les laissant sortir par l’autre, celle du service déficient. En effet, les raisons pour lesquelles un client quitterait votre entreprise pour une concurrente sont majoritairement liées au service à la clientèle déficient. J’ai aussi vu des organisations publiques ou gouvernementales voulant effectuer un virage « client » rater leur coup en investissant dans la technologie, mais pas dans la formation, la motivation et la gestion de leurs centres clientèle. La majorité des gains en service clientèle, tout comme en ventes, se retrouvent en travaillant sur les habiletés du personnel parfois – mais pas toujours – combinées à la technologie. Au lieu d’envoyer vos services en impartition à l’étranger, pourquoi ne pas mieux gérer vos services sur place et les rendre rentables? Au lieu de remplacer votre service au comptoir uniquement par de la technologie, pourquoi ne pas combiner savoir, savoir faire, savoir être et technologie?

Les choses changent peu à peu avec les communications par internet. On se rend maintenant parfois compte qu’une majorité des agents au service ont des problèmes à écrire correctement et en plus, on réalise qu’ils commettent parfois des « crimes majeurs » en service à la clientèle, soit insulter le client et ce, par écrit s’il vous plaît, ou encore ils promettent, par écrit, ce qu’ils n’auraient jamais dû promettre. Et loi oblige, ce qui est promis avec preuves à l’appui doit être livré au client, peu importe les coûts. De plus, plusieurs entreprises se sont retrouvées à leur grand détriment sur You Tube, Facebook et d’autres lieux bien publics, à cause d’un service déficient ou exécrable. Non seulement quelques clients ont su les déboires de leurs concitoyens, mais souvent des milliers, voire des centaines de milliers, sinon des millions. Delta Airlines en est une et Bell Canada une autre. Voilà donc le cauchemar de tout service de relations publiques et le coût énorme en publicité corrective ou en investissements pour la recherche de nouveaux clients et l’amélioration d’une réputation châtiée. C’est alors que la haute direction commence à percevoir la valeur financière d’investir dans la formation de leur service à la clientèle.

Mais par où commencer pour améliorer son service à la clientèle ? Mon prochain blog en parlera.

Christine Simard