Satisfaire les attentes du client

Lorsqu’une entreprise décide d’entreprendre une démarche de qualité de service, elle choisit de dépasser le stade de la satisfaction des besoins de ses clients pour chercher en plus à satisfaire leurs attentes. Après avoir analysé les enjeux organisationnels et fait le choix de s’orienter dans une démarche de qualité de service, l’entreprise devra définir de manière précise ses prédicateurs de service.

Pour compléter cette réflexion, il faut avant tout s’inspirer des besoins puis des attentes des clients. Il y a une différence importante entre les besoins du client et ses attentes. Le client transige avec une organisation avant tout pour satisfaire un ou des besoins. Par exemple, il va au restaurant pour faire une bonne bouffe. Il achète un outil pour réaliser ses projets de rénovation ou il s’abonne à une revue pour s’informer ou se divertir. La ou les raisons pour lesquelles le client se procure un bien ou un service constituent ses besoins.

En plus de ses besoins, le client a aussi des attentes lorsqu’il transige avec un fournisseur. Certaines sont de nature opérationnelle ou technique, alors que d’autres portent sur la relation avec le personnel. Par exemple, lorsqu’il a besoin de manger et qu’il va au restaurant de type restauration rapide, il s’attend à ce que son repas soit prêt en moins de cinq minutes. Il s’agit donc d’une attente opérationnelle. Mais il s’attend aussi à ce que l’employé qui est à la caisse fasse preuve de courtoisie, soit attentif en prenant la commande et souriant. C’est ce que nous appelons des attentes relationnelles. Donc, les attentes du client sont en quelque sorte des préférences qui s’ajoutent au(x) besoin(s) du client. Qu’elles soient cachées ou évidentes, leur satisfaction est souvent aussi importante pour le client que la satisfaction de ses besoins.

La satisfaction des attentes relationnelles joue donc un rôle déterminant dans la satisfaction du client, même si certaines entreprises sous-estiment l’importance de celles-ci. Pourtant, si l’employé qui sert le client s’avère techniquement compétent, mais qu’il manque de sensibilité à son égard, le client ne sera pas satisfait et ce, même si le produit ou le service répond à ses besoins.

La satisfaction des attentes relationnelles dépend de l’engagement de chaque employé à satisfaire le client, mais elle est aussi fortement influencée par des valeurs organisationnelles qui peuvent susciter cet engagement ou lui nuire. Chaque contact entre le client et l’organisation constitue ce que l’on appelle souvent un moment de vérité. On utilise cette expression pour souligner l’importance de ce moment, puisqu’il détermine si la relation entre le client et l’entreprise se poursuivra et/ou comment elle se poursuivra. Ces contacts ont une conséquence directe sur la satisfaction du client et, donc, sur l’opinion que se fait le client de la qualité du service.

Bref, l’entreprise qui cherche à se distinguer de ses compétiteurs devra veiller à satisfaire non seulement les besoins de ses clients, mais aussi réussir à satisfaire leurs attentes tant opérationnelles que relationnelles.

L’importance du service à la clientèle

Tel que vous le savez, aujourd’hui, la qualité du service à la clientèle est un outil puissant dans un monde basé sur la compétition, et encore plus dans un contexte économique difficile. Qu’il achète un produit ou se présente pour obtenir un service, le client est d’abord sensible à la qualité du contact qu’il établit avec la personne qui lui répond.
La majorité des entreprises affirment bien évidemment, que les clients sont très importants pour elles. Elles se doivent de réaliser que les employés en contact direct avec la clientèle sont des personnes clés aussi importantes que leurs clients. Vos gestionnaires et employés manifestent-ils cet intérêt envers les clients, cet empressement, cette écoute active et ce devoir de récupérer un client qui est insatisfait?
Je crois qu’il existe un prix trop grand à payer pour les entreprises qui sous-estiment l’importance d’offrir un service à la clientèle de qualité dans la situation économique actuelle. Il est donc crucial d’offrir des formations en service à la clientèle aux gestionnaires et employés qui se préparent à affronter la clientèle. Ceci constitue certainement un investissement à long terme pour toute institution et organisation. Par l’intermédiaire des ateliers de formation, les ressources se sentiront compétentes et impliquées dans la culture de l’organisation.
J’ai par le fait même eu l’opportunité de travailler avec des organisations publiques et même gouvernementales voulant effectuer un virage « client » et rater leur coup en investissant dans la technologie, mais pas dans la formation, la motivation et la gestion de leur service aux clients. La majorité des gains en service à la clientèle, tout comme en vente, se retrouvent en travaillant sur les habiletés du personnel combinées à la technologie. Il faut comprendre que le savoir-être est une compétence et donc, la bonne nouvelle est qu’il se développe!

Le service à la clientèle implique la mise en place de systèmes visant à maximiser la satisfaction de vos clients. Il doit s’agir d’une considération principale pour chaque entreprise. Vos ventes et votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire ces clients.
Une énorme gamme de facteurs contribue à la satisfaction de la clientèle, mais vos clients, à la fois les consommateurs et les autres entreprises, sont susceptibles de prendre en considération :
• La valeur totale de votre service
• La récupération d’un client insatisfait
• Prendre en charge une demande spéciale
• Le professionnalisme, l’amabilité et l’expertise de vos employés
• À quel point vous tenez vos clients informés
• Le service après-vente que vous offrez
Il est important de constater que l’élimination des principaux irritants, et l’amélioration de l’expérience client, même bien identifiées, entraînent nécessairement un investissement financier, un engagement corporatif, une stratégie claire et bien communiquée, un suivi et une évaluation constante des paramètres. Tout ceci doit donc faire partie intégrante d’un projet stratégique bien structuré afin d’assurer la pérennité de l’entreprise.