L’écoute active, c’est quoi ça?

L’écoute active, on en entend parler, mais qui la pratique vraiment? Toutes nos activités quotidiennes se passent très vite et nous sommes constamment bombardés d’informations par téléphone, par courriel, par les médias et lors de nos communications interpersonnelles. Cet environnement étourdissant nous pousse à tout traiter avec rapidité et souvent en surface, surtout nos communications. Cette problématique a des conséquences importantes dans le fonctionnement des équipes et cause, d’une part des problèmes de performance et, d’autre part des insatisfactions importantes de la part des individus. Une des causes de ce problème est que nous ne pratiquons pas l’écoute active. Il est difficile de répondre aux besoins d’un employé, d’un confrère, d’une conjointe ou de son enfant si on n’essaie pas vraiment de l’écouter. Rappelons-nous donc les rudiments de l’écoute active.

L’écoute active vise deux objectifs : chercher activement à comprendre et démontrer à l’autre que l’on comprend. Pour y arriver, on n’a qu’à effectuer les étapes suivantes:

1.      Être attentif:

Dans un premier temps, arrêter ce qu’on fait et démontrer son attention en regardant l’autre  dans les yeux. Être ouvert d’esprit afin d’être plus réceptif aux nouvelles idées, perspectives et possibilités. Établir un climat confortable et laisser à l’autre le temps nécessaire pour s’exprimer. Écouter ses propos sans interrompre et sans porter de jugement. C’est à cette étape qu’il faut chercher ce qui se cache derrière les mots: les sen­sations, les perceptions, les idées, les émotions, les intentions.

2. Assurer sa compréhension

Refléter l’information et les émotions de l’autre personne en utilisant les outils suivants:  questions,  reformulations, résumés et  reflets de sentiments. Cette étape peut nécessiter plus d’une ronde d’éclaircissements; il faut chercher à aller au fond des choses pour bien comprendre la position de l’autre personne.

3. Confirmer

Confirmer sa compréhension en résumant les thèmes-clés. Ceci permet à l’autre de voir qu’on a bien saisi le sens de ses propos. Demander à la personne de faire de même.

Ainsi, en seulement 3 étapes bien simples, il est permis de bien comprendre l’idée exprimée par une autre personne. Pour qu’une discussion donne de bons résultats, il faut aussi s’assurer que l’autre pratique aussi l’écoute active.

Alors, Bonnes Communications!

Le panier de gestion ou in-basket encore et toujours

J’ai appris à corriger des tests de type panier de gestion (qu’on appelait à l’époque « in-basket ») il y a près de 30 ans avec Guy Dauphinais, qui était alors reconnu comme une sommité dans ce domaine. Depuis cette époque, j’ai dû en corriger plusieurs centaines. J’ai élaboré des simulations de ce genre pour des entreprises et j’ai formé des correcteurs. J’ai aussi eu l’occasion d’aider de futurs candidats à se préparer à cette mise en situation de gestion. Au début, nous n’utilisions cet outil qu’en contexte de sélection. Puis, sont apparus les mandats d’identification de la relève et ceux d’analyse des besoins de formation, où le même outil nous rendait les mêmes précieux services. Durant toutes ces années, je n’ai jamais rencontré de meilleur test pour évaluer le potentiel d’une personne qui vise ou occupe un poste de gestion.

Dans mon blogue précédent, j’ai exprimé mon désaccord avec la tendance de certaines personnes, responsables de l’évaluation du potentiel, à considérer que des tests de personnalité peuvent servir à déduire les habiletés d’une personne. Un trait de caractère ne peut être garant d’une compétence.

La simulation de gestion permet à un correcteur de traduire les réponses du candidat à l’exercice en indices de certaines dimensions importantes pour un poste de gestion. Cet exercice peut mesurer des habiletés à travailler avec les autres  telles que : le leadership, la sensibilité, l’impact, la souplesse et, bien sûr, la communication écrite. Il permet aussi de mesurer des habiletés de gestion telles que : analyse, jugement, prise de décision, planification, organisation, contrôle et initiative. On peut aussi pousser plus loin et ajouter des dimensions comme le fonctionnement sous tension, l’orientation-client, l’habileté politique, etc.

Un correcteur expérimenté peut aussi déterminer si une compétence identifiée chez un candidat est au stade de développement ou totalement intégrée sous forme de réflexe de gestion. Ce degré de précision dans la « lecture » des réponses permet un pronostic enrichi quant aux compétences de l’évalué. Ce pronostic doit donner un aperçu fiable des comportements de la personne, en relation avec ses supérieurs comme avec ses collègues, en plus de décrire son approche dans la gestion de son personnel et de ses opérations.

Pour arriver à ce résultat de qualité, il faut nécessairement utiliser une simulation qui le permette. Sinon, même un correcteur expérimenté ne pourra parvenir à une évaluation adéquate. Une simulation écrite de gestion ne s’improvise pas; elle doit rencontrer certaines règles. D’abord, les « cas » doivent fournir suffisamment d’occasions au candidat de démontrer les comportements attendus. Ensuite, la relation entre le nombre de cas, leur complexité et la durée allouée pour leur traitement doit être adéquate. Sinon, on risque de biaiser l’évaluation à la positive ou à la négative. Troisièmement, la séquence dans laquelle apparaîtront les cas à l’évalué doit être particulièrement étudiée en fonction des liens à faire et des priorités à établir. Finalement, avant d’être utilisée, la simulation doit être validée par l’administration à un échantillonnage représentatif.

C’est à cause de ces règles que je juge inadéquats les tests du panier de gestion avec réponses à choix multiples que l’on rencontre parfois. Pour des raisons d’économies, on utilise un outil affaibli dont on ne pourra obtenir que des informations réduites et un pronostic appauvri. Imaginons un simulateur de vol, où les pilotes en formation doivent indiquer leurs choix de réponses à mesure que des situations se présentent. Imaginons qu’ensuite, on leur confie un avion avec des passagers et qu’en vol, ils n’aient plus devant eux de choix de réponses. Accepteriez-vous d’être l’un de ces passagers?

Pour ma part, je suis heureux de voir que la simulation par panier de gestion correctement faite demeure très répandue comme outil d’évaluation. De nombreuse entreprises l’utilisent adéquatement et en confie la correction à des personnes expérimentées en évaluation et en gestion.