Archives pour l'étiquette service client

Service à la clientèle

Satisfaire les attentes du client

Laisser un commentaire

Lorsqu’une entreprise décide d’entreprendre une démarche de qualité de service, elle choisit de dépasser le stade de la satisfaction des besoins de ses clients pour chercher en plus à satisfaire leurs attentes. Après avoir analysé les enjeux organisationnels et fait le choix de s’orienter dans une démarche de qualité de service, l’entreprise devra définir de manière précise ses prédicateurs de service.

Pour compléter cette réflexion, il faut avant tout s’inspirer des besoins puis des attentes des clients. Il y a une différence importante entre les besoins du client et ses attentes. Le client transige avec une organisation avant tout pour satisfaire un ou des besoins. Par exemple, il va au restaurant pour faire une bonne bouffe. Il achète un outil pour réaliser ses projets de rénovation ou il s’abonne à une revue pour s’informer ou se divertir. La ou les raisons pour lesquelles le client se procure un bien ou un service constituent ses besoins.

En plus de ses besoins, le client a aussi des attentes lorsqu’il transige avec un fournisseur. Certaines sont de nature opérationnelle ou technique, alors que d’autres portent sur la relation avec le personnel. Par exemple, lorsqu’il a besoin de manger et qu’il va au restaurant de type restauration rapide, il s’attend à ce que son repas soit prêt en moins de cinq minutes. Il s’agit donc d’une attente opérationnelle. Mais il s’attend aussi à ce que l’employé qui est à la caisse fasse preuve de courtoisie, soit attentif en prenant la commande et souriant. C’est ce que nous appelons des attentes relationnelles. Donc, les attentes du client sont en quelque sorte des préférences qui s’ajoutent au(x) besoin(s) du client. Qu’elles soient cachées ou évidentes, leur satisfaction est souvent aussi importante pour le client que la satisfaction de ses besoins.

La satisfaction des attentes relationnelles joue donc un rôle déterminant dans la satisfaction du client, même si certaines entreprises sous-estiment l’importance de celles-ci. Pourtant, si l’employé qui sert le client s’avère techniquement compétent, mais qu’il manque de sensibilité à son égard, le client ne sera pas satisfait et ce, même si le produit ou le service répond à ses besoins.

La satisfaction des attentes relationnelles dépend de l’engagement de chaque employé à satisfaire le client, mais elle est aussi fortement influencée par des valeurs organisationnelles qui peuvent susciter cet engagement ou lui nuire. Chaque contact entre le client et l’organisation constitue ce que l’on appelle souvent un moment de vérité. On utilise cette expression pour souligner l’importance de ce moment, puisqu’il détermine si la relation entre le client et l’entreprise se poursuivra et/ou comment elle se poursuivra. Ces contacts ont une conséquence directe sur la satisfaction du client et, donc, sur l’opinion que se fait le client de la qualité du service.

Bref, l’entreprise qui cherche à se distinguer de ses compétiteurs devra veiller à satisfaire non seulement les besoins de ses clients, mais aussi réussir à satisfaire leurs attentes tant opérationnelles que relationnelles.

Service à la clientèle

Par quelle porte sortent vos clients?

Laisser un commentaire

Votre client entre par la grande porte, celle des ventes, pour être projeté dehors par la porte de côté, celle du service, mais pourquoi ?

Le service à la clientèle est souvent une partie délaissée en termes de budgets et d’amélioration continue par les entreprises. Les hauts dirigeants croient souvent que le service n’est que de répondre au téléphone ou au comptoir et que tous peuvent aisément le faire. Les budgets qui y sont alloués sont donc limités. En effet, les préposés au service n’ont pas besoin de formation et encore moins d’outils motivationnels, puisque c’est tellement facile. Et pourquoi se lamenter quand on est payé pour un travail si facile qui ne mérite guère n’est-ce pas ?

Il faut voir l’impact énorme d’erreurs, qui auraient pu être évitées, ressortant de conversations avec les clients, qui eux sont en fait la raison d’être réelle de toute entreprise. Il ne s’agit que d’écouter la « saga » de Jean-François Mercier pour s’en rendre compte. Les dirigeants ne s’imaginent souvent pas non plus le stress subi par leurs employés ayant à gérer des clients difficiles et parfois même carrément insupportables. Ces situations exigent une capacité d’adaptation supérieure, une intelligence émotionnelle hors du commun pour les meilleurs de leurs agents ainsi qu’une résistance au stress – pardon, plus – une vraie résilience au stress pour pouvoir servir avec aisance tous types de client.

J’ai souvent vu de grandes entreprises, passablement bien gérées dans leur ensemble, ne pas se soucier de leur image corporative projetée par leur service aux clients. Je les ai vues distribuer de larges sommes pour la motivation et le perfectionnement de leurs équipes de ventes, faisant entrer les clients efficacement par une porte et les laissant sortir par l’autre, celle du service déficient. En effet, les raisons pour lesquelles un client quitterait votre entreprise pour une concurrente sont majoritairement liées au service à la clientèle déficient. J’ai aussi vu des organisations publiques ou gouvernementales voulant effectuer un virage « client » rater leur coup en investissant dans la technologie, mais pas dans la formation, la motivation et la gestion de leurs centres clientèle. La majorité des gains en service clientèle, tout comme en ventes, se retrouvent en travaillant sur les habiletés du personnel parfois – mais pas toujours – combinées à la technologie. Au lieu d’envoyer vos services en impartition à l’étranger, pourquoi ne pas mieux gérer vos services sur place et les rendre rentables? Au lieu de remplacer votre service au comptoir uniquement par de la technologie, pourquoi ne pas combiner savoir, savoir faire, savoir être et technologie?

conseiller_clientele_enseigneLes choses changent peu à peu avec les communications par internet. On se rend maintenant parfois compte qu’une majorité des agents au service ont des problèmes à écrire correctement et en plus, on réalise qu’ils commettent parfois des « crimes majeurs » en service à la clientèle, soit insulter le client et ce, par écrit s’il vous plaît, ou encore ils promettent, par écrit, ce qu’ils n’auraient jamais dû promettre. Et loi oblige, ce qui est promis avec preuves à l’appui doit être livré au client, peu importe les coûts. De plus, plusieurs entreprises se sont retrouvées à leur grand détriment sur You Tube, Facebook et d’autres lieux bien publics, à cause d’un service déficient ou exécrable. Non seulement quelques clients ont su les déboires de leurs concitoyens, mais souvent des milliers, voire des centaines de milliers, sinon des millions. Delta Airlines en est une et Bell Canada une autre. Voilà donc le cauchemar de tout service de relations publiques et le coût énorme en publicité corrective ou en investissements pour la recherche de nouveaux clients et l’amélioration d’une réputation châtiée. C’est alors que la haute direction commence à percevoir la valeur financière d’investir dans la formation de leur service à la clientèle.

Mais par où commencer pour améliorer son service à la clientèle ? Mon prochain blog en parlera.

Christine Simard

Éditorial, Service à la clientèle

Éliminez les clients internes!

3 commentaires

Dans la littérature en gestion, tout comme dans le vocabulaire du milieu du travail, le terme client interne est très utilisé. Pour l’entreprise, il sert à véhiculer une orientation-client dans les différentes unités administratives de support et à mettre en place des comportements attendus chez un fournisseur. Même si à l’origine les intentions visées étaient louables, l’introduction de la relation client-fournisseur entre les différents services d’une même entreprise a souvent dérapé des buts poursuivis.

Dans notre session de formation sur l’exercice du rôle conseil en milieu organisationnel, les participants proviennent d’unités administratives de support telles que : ressources humaines, informatique, approvisionnements, ingénierie, comptabilité, etc. La majorité d’entre eux éprouvent des difficultés avec cette relation de fournisseur à clients. Ils considèrent que souvent les « clients internes » ont des exigences exagérées et que la relation se fait aux dépens du fournisseur interne, de qui on exige plus que d’un fournisseur externe.

Il faut reconnaître que, dans les faits, la relation client-fournisseur pose souvent problème à l’interne et que les échanges sont souvent insatisfaisants pour l’une ou l’autre partie ou pour les deux. J’entends souvent, en formation ou en consultation, des expressions comme dialogue de sourds, mur d’incompréhension et parfois même confrontation.dialogue de sourds La production se plaint des promesses irréalistes des ventes, l’informatique se plaint des demandes exagérées des usagers, la comptabilité se plaint du non-respect de la procédure par les autres services, la maintenance considère que la production s’attend à des délais de réparation impossibles à rencontrer et, finalement, le service des ressources humaines est trop tolérant lors des mesures disciplinaires.

Beaucoup de conseillers et de conseillères éprouvent des difficultés à fonctionner dans un tel climat. Lorsqu’ils s’en plaignent à leurs supérieurs ou à leurs interlocuteurs, on leur répond qu’ils sont des fournisseurs internes au service de clients internes et que cette relation provoque souvent ce type de difficultés avec lesquelles ils doivent apprendre à composer.

À mon avis, la principale cause de cette problématique vient du fait que cette relation de fournisseur interne à client interne ne se fait pas d’égal à égal. Bien souvent, la relation prend l’allure d’un rapport de forces et elle devient une relation supérieur – inférieur. La notion de client interne m’apparaît inutile, parce qu’elle génère une relation qui suppose une inégalité entre les personnes et entre les unités administratives. Certaines devant être au service des autres.

C’est à partir du moment où l’on exige que certaines unités administratives soient au service des autres que l’on ouvre la porte aux difficultés relationnelles. À mon avis, toutes les unités administratives sont au service de l’organisation et sont donc des partenaires. Si on véhiculait le partenariat plutôt que la notion de client interne, non seulement on obtiendrait de meilleurs résultats, mais en plus on éliminerait beaucoup d’irritants pour les différents intervenants. En effet, des partenaires sont des personnes qui s’associent, qui partagent des objectifs communs, même si la répartition des rôles appelle à des contributions différentes. De plus, il est sûrement plus valorisant d’être le partenaire de quelqu’un que d’être son fournisseur interne.

Bref, en éliminant les clients internes et les fournisseurs internes pour les remplacer par des partenaires, l’entreprise y gagnera en efficacité, en efficience et en climat de travail.